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¿La inteligencia artificial matará al & # 39; centro de llamadas & # 39;? | Compañías

¿La inteligencia artificial matará al & # 39; centro de llamadas & # 39;? | Compañías

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En 1980 The Buggles se llevó el éxito principal de la canción Video Killed the Radio Star, una premonición hecha realidad. Hoy, casi 40 años después y sin música todavía, podemos anticipar que la IA (inteligencia artificial) mató a la estrella tradicional del centro de llamadas.

El desarrollo del centro de experiencia de inteligencia (IExC) -el centro de llamadas del futuro que usa capacidades digitales mejoradas por la IA- transformará el modelo tradicional de centro de llamadas combinando la inteligencia artificial y la empatía humana. Un centro que tendrá como objetivo entregar una experiencia inteligente y de alto valor a sus usuarios, con costos altamente competitivos. ¿Cómo lograr esta nueva experiencia para consumidores / usuarios a la vez que mejora el reconocimiento y la apreciación de las marcas, olvidando la frustración producida por la atención automatizada (VRU) o asistida por agentes no orientados a la experiencia del consumidor? Cuatro serán las claves de este centro de experiencia de inteligencia: lenguaje, hiperpersonalización, eficiencia y empatía.

Idioma: el uso del lenguaje natural a través de la inteligencia artificial, a través de los llamados asistentes virtuales y chatbots, permite a los usuarios participar en conversaciones inteligentes, en su propio idioma, tono y velocidad en cualquier momento y por cualquier canal (móvil, teléfono, web o chat). La nueva generación de asistentes virtuales podrá resolver automáticamente gran parte de estas interacciones, que podrían alcanzar el 80% en el corto plazo, que actualmente se prestan en un call center y reforzarán la importancia y el valor agregado de los agentes. La verdadera interrupción en este campo ocurrirá cuando la experiencia del cliente entre ser atendido por una persona y un asistente virtual (bot) sea equivalente. Las interacciones más complejas -las más valiosas para el cliente y la empresa- contarán con la asistencia de agentes asistidos con nuevas herramientas enriquecidas con inteligencia artificial.

La hiperpersonalización: mediante el uso de big data y análisis predictivo, estos agentes virtuales podrán anticipar problemas, necesidades o posibles consultas de los usuarios, mientras que tendrán motores para recomendar soluciones basadas en el aprendizaje automático. Pero también pueden sugerir y asesorar de manera personalizada, bajo un modelo de hiperpersonalización mucho más cercano que el contacto con los agentes del modelo actual de call center.

La efectividad: uno de los elementos que motiva gran parte de la frustración en las interacciones es la sensación que tiene el usuario de la imposibilidad, en muchos casos, de completar con éxito su pedido en un solo diálogo. Gracias a la robotización (RPA) de las actividades, la resolución de las interacciones se automatizará, enriqueciendo al agente en su procesamiento, ya sea en el frente o en el back-office. Para esto, será necesario desarrollar un nuevo modelo de integración con los sistemas transaccionales y heredados de las organizaciones a través de la apiicación de muchos de sus servicios. Con la debida capacitación, los asistentes virtuales y los motores de recomendación podrán resolver automáticamente una gran parte de estas transacciones.

Empathy: en este nuevo centro de experiencia de inteligencia, el ser humano importa mucho. Este nuevo IExC no estará vacío de seres humanos, como algunos predicen, pero será administrado y operado por agentes de alto valor, contenido y capacitación (lingüistas, científicos de datos, entrenadores de bot, etc.). Serán menos en número, sí, pero con una mejor remuneración. Liberados de la carga transaccional repetitiva y la complejidad operativa de los procedimientos, pueden centrar toda su atención en el desarrollo avanzado de las relaciones y la lealtad del cliente. La especialización actual en aplicaciones o transacciones dará paso a un nuevo perfil de agente en el que la empatía será la habilidad más valorada.

No debemos olvidar que estas nuevas tecnologías no solo mejoran estos cuatro aspectos, sino que abrirán la puerta a una gran cantidad de nuevos servicios potenciales para todo tipo de clientes. En resumen, en los próximos años seremos testigos del surgimiento del nuevo IExC que reemplazará progresivamente los centros de llamadas tradicionales, brindando importantes mejoras en la satisfacción del consumidor y reconocimiento y aprecio por las marcas que los implementan. tiempo que ahorros sustanciales operacionales. Con el objetivo de comprender al 100%, las operaciones resueltas y la satisfacción del cliente, se llama al IExC, como en el primer video clip de la historia transmitido por la red de MTV, para que termine con la estrella del centro de llamadas actual. La canción, título de su álbum titulado en 1979 The Age of Plastic, bien podría ser otra que abrió en 2018 un nuevo álbum titulado The Age of Intelligence.

Juan Pedro Moreno y Pilar López ] es presidente de Accenture España, Portugal e Israel y presidente de Microsoft Ibérica

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